TELEMARKETING

Call Center IP

SAC

Um de nossos objetivos é de funcionar como ponte entre sua empresa e os seus cliente atreves do Serviço de Atendimento ao Cliente. É uma estrutura muitas vezes baseada em um call center, que geralmente, registra reclamações e queixas, encaminhando as soluções e funcionam como verdadeiros canais para aplicar técnicas de fidelização de clientes.

Serviços 0800

Através da Impacto a sua empresa disponibiliza para os clientes um número para chamadas gratuitas. De modo geral, esse sistema é utilizado pelo chamado SAC, Serviço de Atendimento ao Cliente. Como as perguntas mais freqüentes já são conhecidas, organiza-se um sistema programado para respondê-las e prepara-se o atendente para receber, também, consultas diversas. Além de SAC o 0800 pode ser utilizado para qualquer tipo de comunicação que a empresa queira incentivar o recebimento de ligações.

pesquisa

Realizar pesquisas a distância através do Telemarketing, tanto aleatórias quanto com amostragens estratificadas, pode ser mais rápido, fácil e barato do que colocar uma equipe em campo coletando dados. Ou seja: o instrumento agiliza tabulações e reduz custos, permitindo cobertura geográfica maior e contato com amostras que, por outros métodos, talvez não pudessem ser acionadas.. As pesquisas efetuadas pela Impacto Telemarketing são as mais diversas:
» Intenção de compra
» Índices de satisfação
» Intenção de voto
» Tendências
» Perfil de cliente
» Hábitos etc.

Pré-Agendamento

A administração do tempo é, hoje, um fator crítico. Muitas vezes, os representantes de uma empresa perdem minutos e horas preciosos sem conseguir falar com a pessoa certa, no momento certo. O pré-agendamento telefônico da Impacto busca, justamente, minimizar este transtorno. A Impacto, de posse de uma listagem de possíveis clientes, faz o contato telefônico, confirma algumas informações básicas e verifica o interesse da pessoa em receber a visita pessoal de um vendedor, com hora marcada. Esse trabalho reduz o desgaste da equipe, melhora a performance dos fechamentos de negócios e solidifica uma imagem diferenciada e profissional da empresa junto ao público. O pré-agendamento também é usual em serviços e na confirmação de horários pré-marcados (principalmente no setor médico).

Ações promocionais one-to-one

A empresa envia material promocional personalizado para uma determinada listagem de possíveis clientes. Com o nome do cliente localizado no banco de dados o atendente descobre, pelo sistema informatizado, quem está entrando em contato. Assim, ele manterá uma conversação personalizada com seu interlocutor, facilitando o fechamento do negócio. A estratégia de personalização inclui, por exemplo, vendas de produtos com desconto especial, ofertas de serviços diferenciados – tudo sempre adequado ao perfil daquele cliente que o operador já conhece.

Propaganda

É o caso da sua empresas que procurar motivar o cliente potencial a experimentar algum produto ou serviço e levá-lo até o local de exposição para fechar o negócio. Por exemplo: convites para conhecer o lançamento de um veículo, realizar um test drive, assistir a uma aula gratuita etc.

Vendas

Neste caso, o operador da Impacto busca de fato fechar o negócio, por exemplo a da venda de assinaturas de revistas e jornais. A operação completa-se com o cadastramento e coleta de dados para cobrança. Usualmente, a venda é uma etapa posterior à da propaganda (seja esta realizada pelo call center ou não).

Processamento de Pedidos

A Impacto conta com um sistema que processa os pedidos efetuados, seja por telefone, fax ou e-mail, emitindo, imediatamente, as devidas ordens para o faturamento, depósito, transportadora e cobrança. O sistema facilita a vida dos vendedores, que se concentram, assim, na sua atividade principal: vender e fechar negócios, sem se preocuparem com o restante. Ganha-se tempo, também, para reabastecer os pontos de venda rapidamente, muitas vezes no dia seguinte ao ato de compra.

Pós-venda

Hoje sabe-se que não basta mais realizar a primeira venda: o importante é conseguir o segundo, terceiro e quarto pedidos… Em síntese: fundamental é fidelizar o cliente, mesmo no caso de bens duráveis, em que a reposição não é tão imediata, mas se deseja que, na futura troca, o usuário permaneça fiel à marca (um bom exemplo disto é o da indústria automobilística).
No pós-vendas, portanto, o script do atendente reforça todos os aspectos positivos da aquisição efetuada, além de agregar outros valores para o cliente: oferta de extensão de garantias, novos produtos, mais benefícios etc. A importância das estratégias de pós-venda cresceu e foi facilitada com a incorporação das novas tecnologias. A empresa, via o call center da Impacto, entra em contato com o cliente, dá-lhe as boas vindas, pesquisa seu grau de satisfação e coloca-se à disposição para atendê-lo em qualquer eventualidade. Utilizam-se as ações de pós-venda, também, para ampliar os negócios com o cliente, oferecendo novos produtos ou serviços da mesma companhia. Um cliente satisfeito, além de ser mais lucrativo, também fará propaganda “boca-a- boca”, indicando outros consumidores.

Help desk

Sempre que ocorre algum problema com o computador ou qualquer outro produto ou aparelho e disca-se para o suporte técnico, recebendo informações pelo próprio telefone para superar o problema, está se acionando o que se convencionou chamar de help desk. Mesmo sem o envio de um técnico ao local, as informações permitirão ao usuário, de forma remota, solucionar a questão. Neste caso, o call center da Impacto possui um atendente especialmente treinado, que simula a situação descrita pelo cliente e o orienta, passo a passo, como proceder. O help desk é muito comum para resolver dúvidas e problemas relativos à tecnologia (usualmente, computadores, softwares e periféricos).
Os seus cliente o acessam para esclarecimentos, buscar ajuda na detecção e no combate a bugs, equívocos, problemas em geral.

Help desk

Sempre que ocorre algum problema com o computador ou qualquer outro produto ou aparelho e disca-se para o suporte técnico, recebendo informações pelo próprio telefone para superar o problema, está se acionando o que se convencionou chamar de help desk. Mesmo sem o envio de um técnico ao local, as informações permitirão ao usuário, de forma remota, solucionar a questão. Neste caso, o call center da Impacto possui um atendente especialmente treinado, que simula a situação descrita pelo cliente e o orienta, passo a passo, como proceder. O help desk é muito comum para resolver dúvidas e problemas relativos à tecnologia (usualmente, computadores, softwares e periféricos).
Os seus cliente o acessam para esclarecimentos, buscar ajuda na detecção e no combate a bugs, equívocos, problemas em geral.

Follow up

O follow up é o acompanhamento, via o call center da Impacto, de ocorrências entre empresa e cliente, fornecedor ou público. Pode ser a resposta a uma demanda anterior (reclamação, solicitação de uma informação etc.) e que exige acompanhamento para conferir se a solicitação foi atendida. Pode ser, apenas, uma rotina operacional, para checar procedimentos, conferir retornos, manter um elo de ligação com o cliente. Enfim, o follow up humaniza e personaliza as relações empresa / indivíduo.

Cobrança

A recuperação de inadimplentes é um setor abrangido pelo telemarketing com resultados positivos. Sem constrangimentos, é mais fácil renegociar dívidas e encontrar uma solução satisfatória para ambas as partes na quitação de dívidas em atraso. Para atingir este objetivo, é claro que o script também deve ser elaborado cuidadosamente, respeitando o devedor e sem os erros, muitas vezes ocorridos, nas cobranças porta-a-porta: ameaças, horários inoportunos etc. Muitas destas abordagens são ilegais, mas o pior é que a relação custo x benefício não é favorável para a empresa. É bom lembrar que o conceito de devedor, hoje, é totalmente diferente daquele que existia há algum tempo. Antes, quem devia era considerado um verdadeiro marginal. Agora, as empresas entendem que, muitas vezes, o atraso é ocasionado por vários fatores, alheios à vontade ou ao planejamento de quem contraiu a dívida. Poucos são aqueles que planejam “dar um golpe”.

Cobrança

A recuperação de inadimplentes é um setor abrangido pelo telemarketing com resultados positivos. Sem constrangimentos, é mais fácil renegociar dívidas e encontrar uma solução satisfatória para ambas as partes na quitação de dívidas em atraso. Para atingir este objetivo, é claro que o script também deve ser elaborado cuidadosamente, respeitando o devedor e sem os erros, muitas vezes ocorridos, nas cobranças porta-a-porta: ameaças, horários inoportunos etc. Muitas destas abordagens são ilegais, mas o pior é que a relação custo x benefício não é favorável para a empresa. É bom lembrar que o conceito de devedor, hoje, é totalmente diferente daquele que existia há algum tempo. Antes, quem devia era considerado um verdadeiro marginal. Agora, as empresas entendem que, muitas vezes, o atraso é ocasionado por vários fatores, alheios à vontade ou ao planejamento de quem contraiu a dívida. Poucos são aqueles que planejam “dar um golpe”.

Atualização de maillings e cadastros

Este é um trabalho importante e fundamental do call center. Não adianta sair desesperado atrás de uma fonte confiável para alugar ou vender parte de um banco de dados quando se necessita de um cadastro para uma ação de marketing ou de vendas. O importante, além de ter o banco de dados bem formado e concebido, é mantê-lo atualizado – prática não muito comum no Brasil. Os investimentos para manutenção de um cadastro ainda são poucos e raros, mas extremamente necessários: pessoas mudam de endereço, de cidade – até mesmo de país. Mudam de sobrenome, casando ou separando-se.
Mudam de profissão, de status social – para citar só algumas variáveis. Um cadastro de 200 mil nomes, considerado pequeno pelos parâmetros tecnológicos atuais, em pouco tempo perde seu valor se não for permanentemente atualizado. Esta é uma tarefa que o call center da Impacto pode realizar com competência, rapidez e baixo custo, inclusive criando cadastros específicos, pelo cruzamento de variáveis solicitadas pela empresa, pois já vai longe o tempo em que as companhias buscavam no catálogo uma listagem de nomes para contatar. Hoje, os métodos sofisticaram-se: quanto melhor se conhece a pessoa com quem se fala, mais personalizada será a mensagem e maiores as chances de atingir o objetivo desejado. Como poucos indivíduos estão dispostos a fornecer informações sobre si – seja por medo, falta de tempo ou outras barreiras que não serão aqui esmiuçadas – as empresas de call center criaram estratégias para obter tais elementos. São brindes, prêmios e concursos que estimulam a participação e o fornecimento de
dados. Para mantê-lo sempre válido, realizam-se contatos sistemáticos em um calendário pré-programado: aniversários, festividades de final de ano, revisões, trocas e outros datas especiais, relacionadas diretamente ou não com a aquisição do bem ou serviço. Quanto maior os detalhes disponíveis, mais fácil elaborar uma estratégia de abordagem eficiente. É importante levantar elementos que ultrapassam os fatores tradicionais, como idade, sexo e classe econômica. São os detalhes que permitem otimizar as ações. Consideram-se, assim, gostos, interesses, hobbies, atividades profissionais e de lazer para estruturar abordagens com impacto.